BANTENNOW.COM, TANGERANG — Dalam rangka menuju Penyesuaian Tarif Air Tahun 2025, Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Kerta Raharja (PERUMDAM TKR) Kabupaten Tangerang Menggelar Focus Group Discussion (FGD) bersama Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Banten, Senin (26/5/2025).
Kegiatan yang berlangsung di Aula Tirta PERUMDAM TKR ini menjadi langkah strategis perusahaan dalam meningkatkan kualitas penanganan pengaduan pelanggan, terutama menjelang pemberlakuan penyesuaian tarif air minum.
Sebagai upaya untuk meningkatkan sistem penanganan pengaduan pelanggan guna mewujudkan pelayanan yang transparan, responsif, dan akuntabel. Pelaksanaan kegiatan ini sebagai bagian dari langkah perusahaan untuk peningkatan dan menjaga keberlanjutan kualitas layanan, serta menjaga performa penanganan pengaduan pasca dilaksanakannya penyesuaian tarif.
Direktur Utama PERUMDAM TKR, Sofyan Sapar membuka sambutan dengan menyampaikan bahwa kegiatan FGD ini penting sebagai wadah diskusi dan refleksi, terutama menjelang penyesuaian tarif air.
“Tanpa kegiatan FGD seperti ini, perusahaan bisa terjebak dalam zona nyaman dan merasa kinerjanya sudah cukup baik, padahal masih ada ruang untuk perbaikan terutama dalam hal penanganan pengaduan pelanggan,” ungkapnya.
Bacaan Lainnya:
Dalam operasionalnya, PERUMDAM TKR mengacu pada prinsip K3: Kualitas, Kontinuitas, dan Kuantitas. Namun demikian, beliau menyoroti pentingnya peningkatan pengelolaan pengaduan pelanggan, terutama dalam menghadapi dinamika media sosial dan kebutuhan respon cepat melalui Contact Center.
Ditekankan pula bahwa selama lima tahun terakhir, PERUMDAM TKR mencatat peningkatan laba signifikan, salah satunya karena adanya penyerahan pengelolaan SPAM swasta yang menambah pendapatan secara substansial.
Dirinya berharap, “semoga sistem pengaduan ke depan dapat dikembangkan secara digital, termasuk pemanfaatan teknologi seperti AI dan chatbot. Selain memudahkan pelanggan dalam menjawab pengaduan yang diajukan namun juga untuk meningkatkan kecepatan dan efektivitas pelayanan, sekaligus mendukung penguatan kapasitas SDM,” ucap Sofyan.
Sementara itu, Kepala Perwakilan Ombudsman Provinsi Banten, Fadli Afriadi menyebut bahwa keluhan pelanggan adalah sumber perbaikan yang sangat berharga.
“Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, ketidakpuasan pelanggan seharusnya dianggap sebagai peluang untuk melakukan perbaikan berkelanjutan. Justru dalam suasana yang kompetitif, masukan dari pelanggan akan memperkuat kualitas pelayanan,” ujar Kepala Ombudsman Banten.
Bacaan Lainnya:
Dalam menjalankan fungsinya, Ombudsman melakukan pengawasan terhadap pelayanan publik dan menangani sekitar 300 laporan pengaduan per tahun. Meskipun menerima laporan dari masyarakat, Ombudsman juga melakukan klarifikasi langsung kepada pelapor guna menjaga objektivitas dan memastikan keakuratan laporan.
Ditegaskan bahwa Ombudsman tidak memberikan sanksi, namun memastikan agar hak masyarakat atas pelayanan publik terpenuhi, sebagaimana diatur dalam Pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, termasuk kewajiban penyedia layanan untuk menyediakan sarana dan prasarana pengaduan dan menyelesaikan pengaduan maksimal dalam 60 hari kalender, dengan harapan bisa lebih cepat demi perbaikan kinerja.
Perwakilan Ombudsman juga mendorong PERUMDAM TKR agar meningkatkan kapasitas SDM pengelola pengaduan, termasuk melalui pelatihan-pelatihan yang dapat memperbaiki pola komunikasi dan respon terhadap keluhan pelanggan.
“Perhatian juga harus diberikan kepada kelompok rentan atau khusus, seperti korban bencana, anak-anak, ibu hamil, dan penyandang disabilitas, karena pelayanan terhadap kelompok ini turut menjadi indikator penilaian kualitas layanan public,” tuturnya.
Bacaan Lainnya:
Hadir pada kegiatan ini, dari Kepala Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP) Provinsi Banten, Rusdy Sofyan, Wakil Ketua Komisi II DPRD Kabupaten Tangerang, Hidayatullah, Jajaran Anggota Dewan Pengawas PERUMDAM TKR, Ahmad Tunji Mustofa dan Jufri Faisal Amir, Direktur Umum PERUMDAM TKR, Sani Tora Wicaksono serta seluruh Jajaran Struktural PERUMDAM TKR.
Pada kesempatan yang sama, Kepala Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP) Provinsi Banten, Rusdy Sofyan memberikan apresiasi kinerja PERUMDAM TKR yang sudah memberikan pelayanan baik kepada masyarakat namun dirinya menyampaikan catatan penting yang perlu ditingkatkan.
Dirinya sebut bahwa NRW “Non-Revenue Water” atau “Air yang Tidak Berekening” merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan karena masih memiliki presentase yang cukup tinggi.
“Jika membicarakan evaluasi kinerja Kementerian PU (Pekerjaan Umum) kita sehat dan penilaian Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri) kita baik serta juara satu se-Indonesia dan tingkat NRW kita kecil dengan rata-rata 15.48% namun ada beberapa pipa 30% salah satunya Rajeg. Hal tersebut menjadi tantangan kita terkait NRW, secara kinerja sudah baik namun ternyata ada lain yg masih besar,” tegasnya.
Selain itu, penting untuk menerapkan prinsip-prinsip Good Corporate Governance (GCG) secara konsisten dalam pelayanan. Profesionalisme dan integritas pegawai di seluruh cabang harus dijaga agar tidak terjadi penurunan kualitas pelayanan. (sdr)
